PhotoRobot PWS

PhotoRobot PWS предоставляет единую точку технической ответственности для вашего рабочего процесса производства PhotoRobot. Будь то проблема в аппаратном обеспечении, программном обеспечении, камерах, освещении, сети или сторонней инфраструктуре PhotoRobot, наши инженеры помогают выявить коренную причину, координировать путь к разрешению и поддерживать процесс производства

Скачать PDF

Контекст — почему эта программа выглядит именно так, как она выглядит

PWS исторически считался аппаратной гарантией. То, что предоставляет PhotoRobot, с тех пор кардинально изменилось: сегодня ядром сервиса является программное обеспечение, прошивка, лицензирование, сетевые и экспертная диагностика по всей цепочке изображений, при этом аппаратное обеспечение является одним из многих компонентов — и поддержка целенаправленно доступна как внутри, так и за пределами оригинальной поставки PhotoRobot (сторонние камеры, освещение, клиентские сети и IT).

Эта страница состоит из двух частей:

Часть A — Определение программы — простое описание программы и её коммерческой основы: что такое PWS и почему он существует.
Часть B — Положения и положения — точные обязательные положения. Конкретные для клиента цифры (окончательные обязательства SLA, цены покрытия) устанавливаются в индивидуальном предложении и контракте PWS. Регулирующая правовая база, включая условия, зависящие от региона, публикуется в PhotoRobot Trust Center.

Часть А
Определение программы

Часть B
Условия и положения

Часть A — Определение программы PWS

A1. Цель и руководящий принцип

PWS — это программа обеспечения непрерывности работы, а не страховка на случай отказа аппаратного обеспечения. Она разработана для максимизации времени безработной работы и сокращения времени разрешения производственного процесса PhotoRobot для клиента, а также для обеспечения единой точки технической ответственности по всему этому рабочему процессу.

PhotoRobot обязуется обеспечивать поддержку, чётко определённый ответ и профессиональную (экспертную) заботу. PhotoRobot не гарантирует и не может гарантировать, что студия будет работать без перерывов. Диагностика и устранение неисправностей проводятся на коммерчески разумной основе наилучших усилий.

Что значит «единая точка ответственности» — и где она заканчивается. PhotoRobot берёт на себя координацию и диагностику сообщаемой проблемы и направляет процесс диагностики к задокументированному завершению или рекомендованному следующему шагу — даже если неисправность лежит в корпусе Canon, межсетевом экране, DMX-блоке или локальном IT-отделе клиента. Это не перекладывает на PhotoRobot договорную, гарантийную или финансовую ответственность сторонних поставщиков, а также гарантирует, что каждая проблема имеет достижимое техническое решение. Заявка может законно закрыться таким результатом, каким: ошибка третьей стороны, невоспроизводимая проблема, необходима замена, неподдерживаемая конфигурация, отсутствие сотрудничества с клиентом или требуется работа на месте / отдельная оплата.

A2. Область — Поддержка экосистемы производственной визуализации

PWS охватывает экосистему производственного изображения как единую связанную систему в следующем порядке центральности:

Программное обеспечение — PhotoRobot Controls: установка, обновления, версионирование, специфическое поведение ОС (macOS/Windows), навигация по справочным темам.
Аппаратное обеспечение — роботы и механика: роботизированная рука, проигрыватели/столы (безцентровые CL850/CL1300, C-класс/корпус), куб, рама — изоляция SW против HW, типичные неисправности и границы обслуживания. (Финансово учитывается базовый PWS в таблице покрытия в приложении B.)
Цепочка изображений — камеры, оптика и освещение:
- Камеры и подключение — Canon нативно, сторонняя проверка через папку часов; офлайн/отключение/фокус/liveview/неактивная диагностика вспышки.
- Свет, вспышки и непрерывные огни — стробоскоп Fomei (WiFi-приставка), Fomei LED DMX, Broncolor Siros/непрерывный свет. Включено: настройка; анализ, когда свет не появляется в Controls; анализ, когда свет не срабатывает.
Лицензионные и управляющие блоки — активация/повторная активация, доступность к серверу активации, офлайн-ключи, ограничения на генерации; выпуск/передача лицензий, истечение/приостановка, гибридные и API лицензии (ключи никогда не отправлялись в открытом виде).
Сети и подключение — предварительные требования и рекомендации по включению в белый список для IT, диагностики прокси/файрвола, обнаружения «единицы не видны».
Облако, выходы и API — публикация, диагностика обмена и просмотра, коды отслеживания, экспорт/импорт, форматы, интеграции.

Сторонние продукты — важная граница. Если коренная причина заключается в оборудовании, поставляемом третьей стороной (например, камерой, объективом или студийным светильником, купленными локально), PhotoRobot выявляет проблему и проконсультирует по решению (обновление прошивки, коррекция кабелей, изменение конфигурации). Проведение такого ремонта не входит в плату PWS — поддержка и гарантийные отношения этого компонента зависят от его первоначального поставщика. Если клиент предпочитает единую точку контакта для всей системы, PhotoRobot может выполнять такие работы по отдельному заказу на обслуживание.

A3. Непрерывность программного обеспечения и платформы (клиенты переходят с стороннего программного обеспечения)

На протяжении большей части истории PhotoRobot её аппаратное обеспечение часто сочеталось с программным обеспечением других поставщиков, чья поддержка была ответственна. Если такой провайдер больше не активен, его клиенты могут остаться без программного партнёра. PhotoRobot предлагает таким клиентам стабильный дом, интегрируя их в собственную программную платформу PhotoRobot. Поскольку это расширяет отношения, включая программное обеспечение, программная часть поддержки оценивается как текущая инженерная работа, которой она действительно является — осознанный выбор в пользу платформы, предназначенной для долгосрочной разработки и поддержки.

A4. Как предоставляется поддержка

Сначала с тикетов. Все запросы проходят через support.photorobot. com; запросы регистрируются, а заявка создаётся автоматически. Поддержка доступна в локальные рабочие часы в Чехии (CET/CEST).

Лестница эскалации — мы эскалируем только настолько, насколько требуется проблема: асинхронный билет → живые визуальные подсказки → удалённая сессия → на месте → заводе / RMA.

Стандартная политика технического доступа PhotoRobot:

Удалённая диагностика использует Splashtop SOS, загруженный с sos.splashtop.eu (уровень ЕС — PhotoRobot работает в уровне ЕС и не может обслуживать сессии с других региональных уровней). Splashtop SOS — поддерживаемый инструмент удалённого управления; PhotoRobot не использует альтернативные сторонние платформы дистанционного управления, если это не согласовано явно.
Живые визуальные рекомендации используют Google Meet — браузерный, без возможности установки — а для клиентов Apple — FaceTime (сквозное шифрование). Этот шаг предназначен для наблюдения и руководства, а не контроля системы.
Управляемый удалённый доступ обеспечивает высокое и правильное разрешение; диагностические инструменты PhotoRobot не распределяются.

Другой инструмент может быть вопросом индивидуального согласия, но для удалённой поддержки поддерживается Splashtop SOS. Если его нельзя использовать, альтернативой являются визит на место или отправка машины на завод; в таком случае поездка на место оплачивается, как указано в B4. Удалённый доступ всегда основан на согласии.

A5. Что можно настраивать — определяется в индивидуальном предложении

Каждый клиент получает базовую оценку; можно добавить несколько параметров. Это коммерческие параметры, установленные продажами PhotoRobot в отдельном предложении — на этой странице цены не указаны.

Уровень сервиса (скорость отклика) — более быстрая цель первого реагирования, чем базовая (см. B2).
Поездки техников, связанные с оборудованием, включают в ежегодную схему рутинные и связанные с оборудованием поездки на объект. Он не покрывает диспетчерские рейсы по полису (посещения требуются только потому, что окружающая среда клиента не поддерживает стандартные инструменты для дистанционного доступа); они взимаются за B4.
Доставка запчастей — перевозка запасных частей (в противном случае плата).
Критически важные детали в аренду (арендные единицы) — оборудование для аренды, чтобы производство продолжалось во время ремонта; в предложении определены доступность, отправка, одинаковая и эквивалентная модель, продолжительность и приоритет.

A6. Профилактическая и проактивная помощь

В зависимости от согласованного уровня PWS может включать проверку конфигурации, аудит производительности и прошивки, проверку состояния и рекомендации по жизненному циклу — проактивная ценность, которая снижает риск остановки с самого начала.

Телеметрия. При поддержке соответствующего оборудования и включённой конфигурации телеметрия может помочь выявить развивающиеся технические проблемы до того, как они приведут к остановке. Категории данных, их назначение, удержание, область хранения и возможность отказа описываются в спецификации телеметрии в Центре доверия и зависят от того, разрешено ли соответствующее исходящее соединение клиентом.

A7. Жизненный цикл PWS — фабрика, обновление, благодать

Заводская PWS. Новые машины поставляются с включением заводских PWS в стоимость машины и действительным в течение первого года с даты установки (определено в B-Приложении). Более высокий уровень обслуживания в первый год может быть организован с продажами PhotoRobot за дополнительную плату.
Продление (с второго года). Первоначальный, выгодный по стоимости PWS может быть продлен на льготных условиях, при условии, что контракт PWS не прерывается. Если он прерывается, применяются новые условия согласно стандартному прайслисту, действующему на момент заключения нового контракта.
Льготный период. Если заводской PWS не продлевается в течение срока действия контракта, следует 6-месячный льготный период, в течение которого клиент может восстановить договорную непрерывность, выплачивая PWS с момента прерывания для сохранения первоначальных преференциальных условий. Любые инциденты с поддержкой, возникшие во время промежутка, оплачиваются клиентом как временная работа; ретроактивное продление сохраняет непрерывность и преференциальную ставку, но само по себе не покрывает инциденты, дефекты или запросы на обслуживание, впервые возникшие или сообщенные в течение этого срока, если только PhotoRobot не примет их явно.
После окончания льготного периода преемственность с исходным контрактом уже невозможна; новые условия устанавливаются из нового контракта, а объем и цена определяются продажами PhotoRobot — обычно после оплачиваемой технической проверки и оплачиваемого ремонта для приведения оборудования до удовлетворительного, пригодного к эксплуатации состояния перед его принятием в программу.

Часть B — Правила и условия PWS

B0. Порядок приоритета

Эти пункты являются обязательными. В случае любого несоответствия применяется следующий порядок приоритета (высший первый): (1) подписанный индивидуальный контракт; (2) индивидуальная форма предложения/заказа; (3) применимые региональные условия; (4) эти условия PWS (часть B); (5) определение программы (часть A). Часть A носит описательный и коммерческий контекст; Часть B и документы по контракту имеют преимущество.

B1. Определения SLA

Подтверждение — автоматическое подтверждение того, что запрос был получен и создан тикет. Это не является квалифицированным техническим ответом.
Квалифицированный технический ответ — содержательный ответ, специфичный по сообщенной проблеме, который предоставляет значимый диагностический, устранение или эскалационный шаг. Он может включать запрос конкретных журналов, версий или информации о системе; диагностическую инструкцию, специфичную для конкретной проблемы; предлагаемое обходное решение; выявленную вероятную причину; эскалацию с указанием следующего шага; или первоначальную техническую оценку с приглашением назначить удалённый осмотр, если такая проверка является разумным следующим шагом. Общее упоминание календаря бронирования без технического контекста не подходит. Квалифицированный технический ответ может быть подготовлен или предоставлен персоналом поддержки PhotoRobot, автоматизированными системами поддержки или их комбинацией.
Время отклика — прошедшее календарное время с момента создания тикета до первого Квалифицированного технического ответа, включая выходные и праздничные дни, если в конкретном предложении не указано иное. Это не время для обходных решений или решения.
Обходной путь — временный способ продолжать работать, пока готовится устранение коренной причины.
Разрешение — завершение доступных корректирующих мер или документальное заключение, определяющее коренную причину, применимую ответственность и рекомендуемый следующий шаг.
Диагностика проводится на коммерчески обоснованной основе наилучших усилий.

B2. Уровни обслуживания и степень тяжести

Уровни обслуживания PWS определяют цель по времени реагирования для первого Квалифицированного технического ответа. Время реагирования измеряется в прошедших календарных часах, включая выходные и государственные праздники, если в конкретном предложении PWS не указано иное.

‍

Уровень обслуживания	Первый квалифицированный технический ответ
Стандарт (базовый)	в течение 48 часов
Приоритет	в течение 24 часов
Rapid	в течение 6 часов
Экспресс	В течение 2 часов

‍

Автоматическое подтверждение заявки обычно выдаётся вскоре после отправки, но не считается Квалифицированным техническим ответом. Применимый уровень обслуживания определяется в индивидуальном предложении PWS; уровень обслуживания определяет цель первого реагирования, а не время для обхода или окончательного решения. Если требуется реализованная удалённая диагностика, Квалифицированный технический ответ может включать первоначальную техническую оценку и приглашение выбрать доступное время инспекции Splashtop SOS.

Уровень обслуживания против серьёзности. Это два независимых фактора. Уровень обслуживания (Стандарт / Приоритет / Быстрый / Экспресс) — это уровень времени отклика, на который клиент заключает контракт и устанавливает цель первого реагирования. Степень серьёзности (критический / основной / нормальный / незначительный) описывает, насколько серьёзен отдельный запрос, и задаёт порядок и интенсивность обработки в пределах этого контрактного уровня. Критическая степень не автоматически повышает уровень обслуживания клиента до более высокого уровня, и PhotoRobot может переклассифицировать степень обращения, если сообщенный бизнес-эффект не совпадает с выбранным уровнем.

Отображение тяжести при сортировке:

‍

Степень тяжести	Типичная ситуация	Управление
Критическое	Производство остановилось, обходного пути нет.	Максимальная интенсивность в рамках контрактного уровня обслуживания
Майор	Значительное нарушение, ограниченное обходное решение	Ускоренное обслуживание на уровне обслуживания
Нормальный	Стандартное оснащение, производство продолжается	Стандартная обработка
Минор	Вопрос: косметический, с низким ударом	Стандартная обработка

‍

Управление серьёзностью. PhotoRobot может переклассифицировать степень тяжести заявки, если сообщенный бизнес-эффект не совпадает с выбранным уровнем, объединять дублирующиеся заявки и отказываться от искусственного разделения одного инцидента на несколько заявок.

B3. Программное обеспечение, обновления и валюта версий

Обновления функций / новые версии прошивки управления и блока управления являются преимуществом PWS и требуют действительного PWS.
Исправления безопасности и критической стабильности. PhotoRobot может делать выбранные обновления безопасности или критические исправления стабильности доступными вне активного PWS, если PhotoRobot считает это необходимым. Это не создаёт общего права на обновления, обновления, работу по совместимости или поддержку версий, не поддерживающих поддержку.
Валюта версии (требования клиента). Клиент должен запускать текущую опубликованную версию программного обеспечения на всех рабочих станциях, имеющих доступ к облаку PhotoRobot. Действующая текущая версия публикуется на сайте PhotoRobot. Поддержка проблем, связанных с устаревшим программным обеспечением, может быть ограничена до тех пор, пока программа не будет приведена в актуальное состояние.

B4. Обслуживание на месте

Труд на месте, необходимый для разрешения инцидента с покрытым PWS, включает в себя. Поездки, проживание, специальное оборудование, работа третьей стороны и работы вне покрытого объема (например, установка новой конфигурации, переезд, обучение или общий ремонт после аварии) остаются платными — как за короткие, так и за многодневные вмешательства. Рутинные поездки, связанные с оборудованием, могут быть включены в годовую стоимость через Оборудование, связанное с техником поездок (A5).

Диспетчеризация, основанная на политике. Когда посещение на месте требуется именно потому, что окружающая среда клиента не может провести сессию Splashtop SOS, поездка техников взимается по фиксированной региональной ставке независимо от включения варианта поездки, поскольку визит основан на выбранной политике доступа, а не из-за неисправности оборудования. (Для условий, где необходимо ограничивать удалённый доступ по соответствующему требованию — оборонные, банковские или аналогичные регулируемые условия — PhotoRobot может определить специальную схему поддержки ограниченной среды, установленную заранее.)

B5. Поддерживаемые версии и окончание срока службы (EOL)

Поддерживаемые версии управления, версии прошивки, поколения блоков управления, операционные системы и проверенные комбинации устройств поддерживаются в матрице совместимости и поддержки PhotoRobot, которая классифицирует каждую конфигурацию в одном из четырёх состояний:

Полностью поддерживается — полная поддержка, обновления и исправления.
Поддерживаемое обслуживание — поддержка и критические исправления, но не обязательно новые функции.
Лучшее усилие — нет гарантии исправления или совместимости.
Конец поддержки — только оплачиваемая миграция, инспекция или индивидуальные услуги.

Точные даты статуса и переходов публикуются в поддерживаемой матрице. Долгосрочная поддержка валидированных устаревших конфигураций может быть согласована отдельно.

B6. Обязанности клиента

Клиент предоставляет, по мере необходимости: диагностические журналы и информацию о версиях, рабочее интернет-соединение с необходимым исходящим подключением, доступ администратора при необходимости, соответствующие резервные копии, физический доступ, питание и сеть на объекте, текущую опубликованную версию программного обеспечения на всех облачных рабочих станциях (B3), а также разумное сотрудничество с техником с авторизацией клиента и, если это требуется политикой клиента, под контролем клиента. Если поддержка запрашивает дополнительную информацию, а ответ не поступает в течение 5 дней и более, заявка автоматически закрывается (подлежит повторному открытию).

Рекомендуемая конфигурация. PhotoRobot рекомендует запускать каждую установку на специализированной, проверенной конфигурации компьютера. Управляющий компьютер лучше рассматривать как часть доставленного оборудования, а не как часть общего корпоративного IT, который регулируется отдельными стандартами безопасности — на специализированном устройстве авторизованный доступ к PhotoRobot прост и с низким риском. Если у клиента есть выбор платформы, PhotoRobot может рекомендовать предпочтительную конфигурацию на основе текущего релиза Controls и рабочего процесса клиента (детали сохраняются в сетевых и платформных требованиях). Мы также рекомендуем держать все PhotoRobot устройства, включая управляющий компьютер, в отдельной «студийной» подсети, чётко отделённой от корпоративной сети. Подробные требования: photorobot.com/manuals/photorobot-networking-prerequisites.

B7. Защита данных и конфиденциальность

Сотрудники поддержки получают доступ только к данным, необходимым для диагностики и разрешения сообщаемой проблемы — через удалённые сессии (Splashtop SOS), логи, образцы изображений и облачные выходы. Удалённый доступ основан на согласии; обработка персональных данных соответствует применимым обязательствам GDPR; учетные данные и чувствительная топология сети никогда не раскрываются. Категории телеметрийных данных, цель, удержание и регион описываются вместе с соответствующими регионально зависящими юридическими документами в Центре доверия PhotoRobot.

B8. Исключения из общей службы

Поддержка ограничена или исключена для: неподдерживаемых операционных систем, бета-версии, неподдерживаемой прошивки камеры, неподдерживаемых сторонних модификаций, неподдерживаемых API и VPN/сетевых конфигураций, нарушающих сетевые требования PhotoRobot.

B9. Исключения по покрытию запчастей (аннулирование обязательств по замене деталей)

Обязательства по замене деталей аннулируются в случае, если неисправность возникла из: использование против инструкций; открытие, модификация или ремонт продукта вне официальных процедур обслуживания клиентов, явно санкционированных PhotoRobot; неправильного напряжения или неисправной электрической установки; изменённого/удаленного серийного номера; транспортных повреждений вне ответственности PhotoRobot; внешнего полома/царапины у клиента; детали, повреждённой сторонними аксессуарами/устройствами или несанкционированным обслуживанием; либо природных катастроф (пожар, молния, наводнение, землетрясение и др.).

B10. Не входит в базовый уровень (доступно по предложению)

Базовый PWS не включает: поездку техником (если не настроена), доставку запчастей (если не настроена), ремонт сторонних товаров, физический сбой светильников (сломанная лампочка, неисправный приемник/отправитель) и обычные изношенные детали (см. B11). Их можно добавлять или заказывать отдельно.

B11. Расходные материалы и заменяемые механические компоненты

Расходные материалы для регулярного обслуживания — малоценные предметы, подвергающиеся ожидаемому износу при обычной эксплуатации, такие как уплотнительные кольца, X-образные кольца, резиновые кольца, уплотнения и аналогичные мелкие детали. Некоторые расходные материалы для планового обслуживания могут предоставляться бесплатно по индивидуальному усмотрению PhotoRobot в рамках обычного обслуживания клиентов. Это дискреционная практика обслуживания клиентов, а не договорное право, и не обязывает предоставлять какой-либо конкретный товар бесплатно.

Высокоценные заменяемые механические компоненты — такие узлы, как коробки передач, подшипники, моторы, стеклянные пластины и аналогичные механические детали. Они по-прежнему регулируются стандартными правилами покрытия PWS: замена включается только в тех случаях, когда PhotoRobot подтверждает, что неисправность связана с покрытым материалом или производственным дефектом (см. B9 и таблицу покрытия B-Annex). Нормальный износ, старение, рутинная замена, неправильное использование, случайные повреждения и повреждения, вызванные клиентом или третьими лицами, не покрываются, и механическая сборка не покрывается только потому, что она подвержена износу.

B12. Объём инцидента и добросовестное использование

Неограниченное количество инцидентов означает, что на легитимные запросы поддержки в рамках согласованного объёма не взимается плата за один билет. Это не включает проектную работу, повторяющееся обучение, перепроектирование системы, миграцию данных, кастомную разработку, повторное исправление неизменных условий на стороне клиента или работу, идентифицированную как отдельно взимаемая услуга.

B-Annex. Базовое покрытие с первого взгляда

Предмет	Базовый PWS
Удалённая поддержка труда	Включено
Труд на месте при покрываемом инциденте	Включено, с учётом условий (B4)
Замена детали PhotoRobot — скрытый дефект	Включено, с учётом соответствия требованиям, исключений и статуса поддерживаемого продукта
Нормальный износ	Не включено (B11)
Ущерб, вызванный клиентом	Не включено
Судоходство	Не включено, если только не настроено
Путешествие / проживание	Не включено, если только не настроено
Сторонний компонент	Диагноз включал; часть и ремонт исключены

‍

Доставка и сопутствующая логистика включены только в тех случаях, которые прямо указаны в предложении.

Ввод в эксплуатацию означает завершение первоначальной установки и функциональной проверки оборудования PhotoRobot компанией PhotoRobot, уполномоченным партнёром или другой стороной, принятой PhotoRobot, как это зафиксировано в документации по установке или обслуживанию. Поставка означает дату, когда оборудование доставляется в согласованное место назначения или предоставляется для забора, согласно согласованным условиям поставки. Дата установки означает дату, когда ввод в эксплуатацию считается завершённым, или другая дата, явно указанная PhotoRobot в документации по поставке, установке или контракту.

Заводская PWS начинается с даты установки, но не позднее 90 календарных дней после доставки, если только другая дата не согласована письменно PhotoRobot. Лимит в 90 дней не распространяется на степень задержки ввода в эксплуатацию в основном PhotoRobot.

Редакция 2026.2 · Опубликовано 2026-07-28