Последнее редактирование: 29 декабря 2025

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) для аппаратного обеспечения PhotoRobot

Этот документ представляет собой Соглашение об уровне обслуживания (SLA) для PhotoRobot Hardware: версия 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Чехия.

‍

1. Введение

Это Соглашение об уровне обслуживания аппаратного обеспечения («Hardware SLA») определяет уровни обслуживания, обязательства по реагированию и диагностические процедуры, предоставляемые uni-Robot Ltd. («PhotoRobot») для аппаратных устройств («Robots»), включая, но не ограничиваясь:

PhotoRobot TurnTable
PhotoRobot Куб
PhotoRobot Robot Arm
PhotoRobot Frame
PhotoRobot Carousel
Моторизованные модули PhotoRobot
Встроенная электроника и подсистемы на основе прошивки

Этот SLA применяется к:

Гарантийная поддержка,
техническая поддержка после гарантии,
Удалённая диагностика,
Процессы RMA,
Помощь в поиске запасных частей.

Этот аппаратный SLA дополняет:

Этот SLA регулирует время отклика и диагностические процедуры, а не физические сроки ремонта или гарантии замены оборудования.

‍

2. Определения

Робот — любое аппаратное устройство или модуль PhotoRobot.
Инцидент с оборудованием — неисправность, ухудшение производительности или отказ робота. ‍
Критическая неисправность — робот не может работать ни в каком режиме; производство остановлено. ‍
Серьёзный отказ — робот работает частично, но с ухудшённой функциональностью. ‍
Незначительная неисправность — небольшие дефекты или эксплуатационные аномалии, не препятствующие работе. ‍
RMA — процесс, при котором дефектный компонент возвращается для проверки или ремонта. ‍
Диагностическая сессия — удалённая сессия или управляемое устранение неполадок. ‍
Запасная часть — компонент, необходимый для восстановления функциональности.

‍

3. Сфера применения аппаратного SLA

Это SLA охватывает:

Удалённое устранение неполадок
Диагностика на уровне прошивки
Механическое/электрическое руководство
Определение необходимых деталей
Поддержка при установке запасных частей
координация дел RMA
Координация с инженерами для продвинутой диагностики

Этот SLA не охватывает:

гарантированные сроки ремонта
Гарантированное время замены
Ремонт на месте или физическое обслуживание
Установка на территории заказчика
логистика, таможня, задержки с доставкой
Физические износные компоненты (ремни, подшипники, фрикционные поверхности, резиновые детали)

‍

4. Классификация происшествий и время реагирования

Аппаратные проблемы классифицируются на четыре уровня серьёзности.

‍

4.1. Уровень 1 — критический отказ

Робот полностью нефункционален.

Производство остановлено.

Первый ответ:

до 24 часов

Начало диагностики:

в течение 48 часов

‍

4.2. Уровень 2 — Серьёзный сбой

Robot работает с серьёзными ограничениями.

Производство частично страдает.

Первый ответ:

до 48 часов

‍

4.3. Уровень 3 — Незначительная неудача

Робот работает с пониженным комфортом, точностью или незначительными функциональными проблемами.

Первый ответ:

до 3 рабочих дней

‍

4.4. Уровень 4 — Низкий уровень

Косметические дефекты или опциональные некритические компоненты.

Первый ответ:

до 5 рабочих дней

‍

5. Диагностическая процедура

PhotoRobot инициирует удалённую диагностику для выявления причины и рекомендаций по корректирующим действиям.

‍

5.1. Клиент должен предоставить:

Фотографии или видео поражённой зоны
Серийный номер устройства
Версия прошивки
Краткое описание ошибки
Информация об окружающей среде (питание, кабели, нагрузка, настройка)

‍

5.2. PhotoRobot может выполнять:

удалённый визуальный осмотр
Проверка прошивки
Проверка мотора и датчиков
Обзор калибровки
Проверка целостности электроники (если возможно)
Инструкции по тестированию для Заказчика

‍

6. Запасные части

Если требуется замена детали:

PhotoRobot идентифицирует деталь
Клиент получает предложение
После утверждения деталь отправляется
Заказчик выполняет установку (если в контракте не указано иное)

( ! ) - Это SLA не гарантирует:

Доступность запчастей
Поставка в определённые сроки
Бесплатная замена вне гарантии

‍

7. RMA (Разрешение на возвратные материалы)

Для компонентов, требующих проверки:

PhotoRobot выдает RMA-номер
Клиент отправляет дефектные компоненты
PhotoRobot инспектирует, ремонтирует или заменяет
Деталь отправляется обратно клиенту

По гарантии:

Клиент покрывает доставку в PR
PR покрывает обратную доставку

Вне гарантии:

Клиент обслуживает оба направления
Расходы на ремонт/замену оплачиваются отдельно

‍

8. Гарантийный ремонт

Гарантийное оформление следующее:

Официальные условия гарантии на продукт (отдельный документ)
Исключения:
- Злоупотребление
- Несанкционированные ремонты
- Сторонние модификации
- Механический износ
- Электрические повреждения от проводки клиентов

Срок действия гарантии требует:

Правильная установка
Правильная прошивка
Правильное обслуживание

‍

9. Профилактическое обслуживание

Аппаратный SLA не включает обслуживание, но PhotoRobot предоставляет:

Рекомендуемые интервалы обслуживания
Рекомендации по калибровке
Инструкции по очистке
Рекомендации по смазке (если применимо)

Клиент несёт ответственность за соблюдение инструкций по обслуживанию.

‍

10. Исключения

Этот SLA не применяется к:

Обслуживание на месте (опциональная платная услуга)
Физическая установка
Обучение и консалтинг по эксплуатации
Проблемы с объективом, освещением или камерой (оборудование сторонних производителей)
сбои, вызванные внешними ударами, ударами, жидкостями или перегрузкой
Электрическая проводка снаружи устройств PhotoRobot
Проблемы производственной среды
аксессуары, не производимые PhotoRobot

‍

11. Коммуникация и эскалация

Если проблема остаётся нерешенной:

Инженер поддержки
Старший инженер по аппаратному обеспечению
Инженерная команда
Техническое управление (корпоративные клиенты)

Срочность и эскалация зависят от влияния на бизнес.

‍

12. Ограничения ответственности

PhotoRobot не несёт ответственности за:

Потеря производства
Коммерческий ущерб
косвенные или последующие потери
задержки из-за таможни, курьерской или логистики
повреждения, вызванные неправильной установкой или модификацией

‍

13. Изменения в аппаратной SLA

PhotoRobot может время от времени обновлять этот SLA.

Изменения вступают в силу после публикации.

Существенные изменения будут сообщены заранее.

‍

14. Контактная информация

uni-Robot Ltd.
Водичкова 710/31
110 00 Прага 1
Чешская Республика

Портал поддержки: https://support. photorobot.com
Контактная почта: legal@photorobot.com (только по юридическим вопросам)

‍