Условия поддержки клиентов PhotoRobot

Этот документ представляет условия поддержки клиентов PhotoRobot: версия 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Чехия.

‍

‍

1. Введение — Условия поддержки клиентов

Эти Условия поддержки клиентов («Условия поддержки») описывают услуги поддержки, предоставляемые uni-Robot Ltd. («PhotoRobot») в связи с:

• PhotoRobot управляет облаком
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• Синхронизация облака CL ↔
• Аппаратные устройства PhotoRobot («Роботы»), включая TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carousel и связанные модули
• Системы управления на основе прошивки
• Планы поддержки предприятий

Эти условия поддержки дополняют SLA PhotoRobot Software (/legal/sla-sw), PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) и Условия использования PhotoRobot (/legal/условия использования).

‍

‍

2. Сфера поддержки

2.1. Поддержка облака и программного обеспечения

PhotoRobot предоставляет поддержку для:

• Доступ к аккаунту и аутентификация
• Эксплуатация проекта
• Загрузка, обработка и рендеринг
• Использование API
• Проблемы синхронизации (CL ↔ Cloud)
• Функциональность Cloud 2.0
• Проблемы с производительностью программного обеспечения
• Процедура обновления прошивки

‍

2.2. Локальные управления (CL)

Поддержка включает:

• Установка
• Активация
• Конфигурация и сетевая система
• Облачный мост CL ↔
• Проблемы с ключами программного обеспечения

‍

2.3. Поддержка аппаратного обеспечения (роботы и прошивка)

PhotoRobot предоставляет поддержку, связанную с:

• Обновления прошивки
• Связь роботов
• Моторная диагностика и диагностика датчиков
• Логи устройств (если доступны)
• Устранение механических и электронных проблем
• Калибровочные указания
• Рекомендуемые процедуры ухода
• Идентификация необходимых запасных частей
• Координация процессов RMA

( ! ) - Ремонт оборудования, физическое обслуживание, работы на месте или механические вмешательства не включаются, если только не покрываются:

• гарантия, или
• Коммерческий договор о предоставлении услуг, или
• Оплачиваемое обслуживание на месте.

‍

‍

3. Каналы поддержки

3.1. Портал поддержки

Портал поддержки: https://support.photorobot. com

Используется для создания тикетов, устранения неполадок, запросов на документацию.

‍

3.2. Форма поддержки внутри продукта

Интерфейс внутри облака.

‍

3.3. Удалённая диагностическая сессия

Для устранения неполадок в социальных или аппаратных системах, если это явно одобрено Клиентом.

‍

3.4. Телефонный / видеозвонок (только для предприятия)

Доступно для корпоративных клиентов с премиальными планами поддержки.

‍

‍

4. Доступность поддержки

Стандартные часы поддержки:

Понедельник–пятница
08:00–16:00 CET
(за исключением национальных праздников Чехии)

Планы корпоративной поддержки могут продлевать эти часы по контракту.

‍

‍

5. Оформление билетов и решение проблем

5.1. Создание билетов

Каждый запрос отправляется на https://support.photorobot. com автоматически создаёт тикет.

Билет должен включать:

• Описание выпуска
• Шаги для размножения
• Влияние на бизнес
• скриншоты или логи
• серийный номер затронутого робота (если применимо)
• Фотографии или короткие видео по аппаратным проблемам (настоятельно рекомендую)
• Системные журналы

‍

5.2. Жизненный цикл билета

• Новый — создан билет
• В процессе — назначен инженер
• Ожидающий клиента — ожидание информации
• Решено — решение предоставлено
• Закрыто — автоматически закрыто через 5 дней без ответа

‍

‍

6. Степени тяжести и время реакции

Определения тяжести следуют применимым SLA:

Программные инциденты с SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Инциденты аппаратного обеспечения SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Ожидания по разрешению

PhotoRobot обязуется:

• Оперативное расследование
• Ясная коммуникация
• Поиск обходных путей (где это возможно)
• координация запасных частей или RMA при необходимости
• Сотрудничество с субпроцессорами или поставщиками

‍

( ! ) - Важно

Время разрешения не гарантируется и зависит от:

• Характер сбоя аппаратного обеспечения
• Наличие запасных частей
• Необходимая диагностика
• сотрудничество со стороны заказчика
• Ограничения по перевозке и логистике

‍

‍

8. Процедуры аппаратной поддержки

8.1. Диагностические требования

Для аппаратных инцидентов Клиент должен предоставить:

• Фотографии поражённой области в высоком разрешении
• Короткое видео, показывающее неисправность
• Серийный номер и модель устройства
• Версия прошивки
• Логи (если применимо)

‍

8.2. Удаленная диагностика

По возможности PhotoRobot выполнит:

• Удалённая проверка
• Проверка прошивки
• Тесты мотора/датчика (если поддерживаются)
• Калибровочные проверки
• Проверка состояния окружающей среды (питание, кабели, крепления, нагрузка)

‍

8.3. Запасные части

Если требуется замена детали:

• PhotoRobot идентифицирует деталь
• Клиент получает смету
• Отправка осуществляется после подтверждения заказа
• Заказчик выполняет установку, если в контракте на обслуживание не указано иное

( ! ) - Гарантированное время доставки деталей не предусмотрено, если это не согласовано по договору.

‍

8.4. RMA (разрешение на возвратные материалы)

Если дефектная деталь должна быть возвращена:

1. PhotoRobot выдаёт RMA-номер
2. Клиент отправляет часть в PhotoRobot
3. PhotoRobot инспектирует и подтверждает отказ
4. Выдаётся ремонт или замена
5. Деталь отправляется обратно клиенту

‍

8.5. Гарантийные вопросы

Если на условиях гарантии:

• Неисправные детали ремонтируют или заменяют бесплатно
• клиент оплачивает доставку в PR
• PR оплачивает доставку клиенту

Если вне гарантии:

• Ремонт и запчасти выставлены счета
• Доставка в оба направления оплачивается

‍

8.6. Исключённая аппаратная поддержка

Не включено:

• Ремонт на месте
• повреждённые компоненты, вызванные неправильным использованием
• Механический износ (ремни, подшипники, резиновые компоненты)
• Пользовательские механические модификации
• Электрические повреждения от несоответствующих установок

‍

‍

9. Обязанности клиента

Клиент должен:

• Предоставление точных описаний проблем
• Поддерживайте стабильную и соответствующую операционную среду
• Следуйте инструкциям и инструкциям по безопасности
• Проведите рекомендуемое обслуживание
• Избегайте несанкционированных модификаций
• Предоставляйте логи / фотографии / видео по запросу
• Обеспечьте легальную и безопасную работу роботов

‍

‍

10. Политика удалённого доступа

Удалённый доступ может использоваться для поддержки SW или HW, если:

• одобрено заказчиком
• под присмотром Клиента
• Сессия временная
• используется исключительно для диагностики
• Постоянного доступа не осталось

Удалённый доступ — это необязательно, никогда не обязательно.

‍

‍

11. Исключения из поддержки

Поддержка не охватывает:

• Стороннее оборудование или программное обеспечение
• Неподдерживаемые операционные системы
• Модифицированная прошивка
• собственные скрипты или интеграции клиента
• Консультации по технике фотографии (если не платить)
• Ремонт на месте
• Механические модификации
• логистика, задержки на таможне или риски доставки
• Физический износ компонентов

Могут предлагаться платные консультационные или сервисные соглашения.

‍

‍

12. Путь эскалации

Если проблема остаётся нерешённой, происходит эскалация:

1. Инженер поддержки
2. Старший инженер
3. Ведущий поддержки
4. Инженерная команда
5. Управление (только для предприятия)

‍

‍

13. Поведение клиента

Клиенты должны:

• Поддерживайте уважительное общение
• Избегайте переполнения билетов
• Своевременно отвечать
• Назначить единую точку контакта (Предприятие)

PhotoRobot может ограничивать поддержку в случаях насильственного поведения.

‍

‍

14. Изменения в условиях поддержки

PhotoRobot может обновлять эти условия поддержки в любое время.

Изменения вступают в силу после публикации.

Существенные изменения будут объявлены заранее.

‍

‍

15. Контактная информация

uni-Robot Ltd.
Водичкова 710/31
110 00 Прага 1
Чешская Республика

Портал поддержки: https://support. photorobot.com
Контактная почта: legal@photorobot.com (только по юридическим вопросам)