Последнее редактирование: 29 декабря 2025

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) для программного обеспечения PhotoRobot

Этот документ представляет собой Соглашение об уровне обслуживания (SLA) для PhotoRobot Software: Версия 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Чехия.

‍

1. Введение

Данное соглашение об уровне обслуживания ("SLA") описывает уровни обслуживания и обязательства по доступности, предоставляемые следующим образом:

uni-Robot Ltd.
(«PhotoRobot»)

Клиентам, использующим:

PhotoRobot управляет облаком
PhotoRobot Cloud 2.0
Связанные сервисы хостинга, обработки и синхронизации

Этот SLA интегрирован по ссылке в Условия обслуживания PhotoRobot и применяется только к облачным компонентам экосистемы PhotoRobot.

Локальное программное обеспечение (Controls Local / CL) и компоненты на основе прошивки не регулируются этим SLA.

‍

2. Определения

Сервис — PhotoRobot управляет облаком и облаком 2.0.
Доступность — возможность авторизованных пользователей получить доступ к основным функциям Сервиса.
Простой — недоступность основной функциональности, НЕ вызванной исключенными событиями.
Ежемесячный процент безработной работы (MUP) — процент минут в течение календарного месяца, когда сервис был доступен.
Инцидент — нарушение или деградация Службы.
Окно технического обслуживания — заранее объявлено плановое обслуживание.

Формула для времени безотказной работы:

MUP = (Общее количество минут – Минуты простоя) / Общее количество минут × 100%

‍

3. Обязательства по доступности сервиса

PhotoRobot обязуется:

‍

3.1. Цель по доступности

99,5% ежемесячного времени безработной работы

Это соответствует следующему:

‍

Наличие	SLA	Максимальное простое в месяц
Стандарт	99.5%	~3,6 часа
Энтерпрайз	99.9%*	~43 минуты

‍

* Необязательный SLA более высокого уровня для корпоративных аккаунтов.

‍

4. Включённые компоненты

Этот SLA применяется к:

Вход и аутентификация
Просмотр проектов
Загрузка и обработка
Спин/3D рабочие процессы
Очереди рендеринга
Доступность API
Функции Cloud 2.0
Хранение, загрузка и извлечение данных

‍

5. Исключённые компоненты

Следующие не считаются простоем:

‍

5.1. Плановое техническое обслуживание

объявлено как минимум за 24 часа до заранее,
обычно выполняется в непиковые часы,
может временно снизить производительность или доступность.

‍

5.2. Аварийное техническое обслуживание

Требуется для устранения уязвимостей безопасности или нестабильности системы.

‍

5.3. Факторы, выходящие за рамки разумного контроля PhotoRobot

сбои интернет-соединения клиента
Проблемы с локальными устройствами
DDoS-атаки или угрозы на уровне сети
Вопросы на сторонних сетях вне нашего контроля
События форс-мажора

‍

5.4. Проблемы, вызванные клиентом

Неправильная конфигурация
неправильное использование API
чрезмерная нагрузка, генерируемая скриптами Customer
Неподдерживаемые рабочие процессы

‍

5.5. Локальные управления (CL)

CL является локальным компонентом и не подпадает под действие этого SLA.

‍

6. Отчётность о происшествиях

Клиенты могут сообщать о происшествиях на:

Портал поддержки:https://support. photorobot.com

Действительный отчет о происшествии должен включать:

Описание выпуска
Время возникновения
Шаги для размножения (если известно)
Влияние на операции

Расследование инцидента начинается после получения штрафа.

‍

7. Время отклика

Стандартные цели для ответа:

‍

Степень тяжести	Определение	Время отклика
Уровень 1 – Критически	Полная недоступность Сервиса для всех пользователей	4 часа
Уровень 2 – Майор	Значительное ухудшение, затронутые основные рабочие процессы	8 часов
Уровень 3 – Дополнительный	Частичная деградация, небольшое подмножество признаков	24 часа
Уровень 4 – Низкий уровень	Косметические или несрочные проблемы	3 рабочих дня

‍

*Время отклика = время на подтверждение, а не время на разрешение.

‍

8. Обязательство к решению

PhotoRobot будет непрерывно работать над разрешением критических и крупных инцидентов.

Время разрешения может варьироваться в зависимости от:

Сложность вопроса
участие сторонних субпроцессоров (например, Google Cloud)
Необходимость в экстренных патчах или масштабировании инфраструктуры

‍

9. Резервное копирование и защита данных

PhotoRobot исполняет:

Непрерывная репликация данных
Резервное облачное хранилище
Автоматические скользящие резервные копии
Многоуровневые резервные системы

Время восстановления данных зависит от размера и объёма, но следует отраслевым практикам.

‍

10. Кредиты за службу (Optional / Enterprise Tier)

Кредиты на услуги применяются только если они явно указаны в корпоративном контракте клиента.

‍

Пример расписания кредитов

Ежемесячная работа	Кредит за службу
< 99.5%	5% от ежемесячной платы
< 99.0%	10% от ежемесячной платы
< 98.0%	25% от ежемесячной платы

‍

Кредиты:

необходимо запросить в течение 30 дней
применяются к будущим счетам
Не возвращайте деньги или ущерб
являются эксклюзивным средством для устранения сбоев SLA

‍

11. Общение о статусе

PhotoRobot поддерживает:

Мониторинг системы
Внутренние панели управления здоровьем
Опциональные публичные статусные страницы (будущие улучшения)
Обновления по электронной почте о крупных сбоях

‍

12. Обязанности клиента

Клиент должен:

Поддерживайте стабильное интернет-соединение
Следуйте лучшим практикам и технической документации
избегайте злоупотребления или чрезмерного использования API
Защитить и обновить их локальную среду
правильно настройте облачные мосты CL ↔

Невыполнение обязанностей может аннулировать обязательства SLA.

‍

13. Изменения в SLA

PhotoRobot может периодически обновлять этот SLA.
Изменения вступают в силу после публикации.
Существенные изменения будут объявлены заранее.

‍

14. Контактная информация

uni-Robot Ltd.
Водичкова 710/31
110 00 Прага 1
Чешская Республика

Портал поддержки: https://support. photorobot.com
Контактная почта: legal@photorobot.com (только по юридическим вопросам)